12 conseils pour répondre à un avis négatif ou positif

Comment répondre à un avis qu'il soit positif ou négatif ? Suivez nos conseils pour bien réagir aux avis clients laissés sur les plateformes d'avis comme  Google My Business, Facebook, Tripadvisor etc... !

Partie 1 : répondre à un avis négatif

Véritable bible pour les internautes, les sites d’avis peuvent parfois vous donner du fil à retordre…Près d’un internaute sur trois réserve des séjours en ligne, dont les deux tiers après avoir consulté les avis (Fevad). Avez vous déjà reçu un avis auquel vous ne vouliez ou ne saviez pas répondre ? Voici quelques exemples concrets pour vous aider. Montrez à vos clients et à vos prospects que vous attachez de l’importance au service client.

1. Répondez de façon courtoise

N’oubliez pas que votre réponse sera lue par votre client mais aussi par tous les autres internautes recherchant une prestation.

D’après un sondage mené par Tripadvisor, 70 % pensent qu’une réponse agressive/défensive de la direction suite à un avis négatif ne leur donne pas envie de réserver dans l’établissement…

2.  Soyez réactif

Sur la toile l’information se propage à une vitesse folle, il est donc important d’être réactif pour maitriser votre e-reputation et de répondre le plus rapidement possible.  

3. Remerciez l’auteur de l’avis

Montrez lui ainsi que son commentaire est pris au sérieux.

4. Exprimez les mesures d’amélioration

Listez les mesures qui ont été prises pour résoudre le problème rencontré. Cela permet de rassurer les éventuels futurs clients qui liraient cet avis. Si la réclamation porte sur le positionnement même de votre établissement, n’hésitez pas à le rappeler. Par exemple :

“Mon bungalow donnait droit sur la piscine enfants, beaucoup trop bruyant !”

« Cher monsieur, nous prenons note de votre remarque. Notre camping est un camping familial avec beaucoup d’enfants. Peut-être pourriez vous nous préciser vos conditions l’année prochaine afin que nous puissions vous donner une chambre plus adaptée à vos besoins (dans la partie jardin par exemple). »

5. Mettez en avant les éléments positifs

Dans l’exemple ci-dessous, l’hôtelière rappelle subtilement que son équipe est disponible 24h/24h et met en avant un point fort sans paraitre pour autant trop « commerciale ». 

6. Indiquez un moyen de joindre votre établissement

Préciser une adresse email ou un numéro de téléphone permet d’assurer un suivi rapide de la plainte (et peut être convaincre le voyageur de supprimer son avis). Cela permet aussi d’éviter de continuer le débat en public… 

Partie 2 : répondre à un avis négatif ET abusif

Il peut en effet arriver qu’un client particulièrement remonté, exagère et donne une très mauvaise impression de votre établissement. Il arrive également que certains avis frauduleux apparaissent… Comment y faire face ?

8. Répondez sur le même ton que pour un avis négatif quelconque

Il ne faut pas marquer son agacement face au commentaire. Exprimez votre désaccord poliment. Vous avez un droit de réponse, pour autant excluez toute pointe d’agressivité. Cela n’empirerait que les choses… 

9. Argumentez et soyez constructif

Mettez en avant les éléments pointés du doigt en montrant en quoi les plaintes ne sont pas fondées. 

10. Signalez l’avis

Demandez éventuellement la suppression de l’avis en indiquant la cause : diffamatoire, insulte ou encore si l’avis fait référence à une période pendant laquelle vous n’étiez pas le gérant. Si vous souhaitez signaler un avis sur Tripadvisor voici un tutoriel simple pour vous guider.

Partie 3 : comment répondre à un avis positif ?

Hé oui, il n’y a pas que les avis négatifs ! Les personnes satisfaites sont aussi enclines à laisser leur opinion. N’hésitez pas à répondre à ces commentaires là aussi !

Quelques conseils :

11. Remerciez l’auteur

… d’avoir pris le temps de communiquer son expérience ! L’internaute ravi de son expérience dans votre établissement, saura apprécier cette marque supplémentaire d’attention à son égard. 

12. Personnalisez le message

Faites référence à son commentaire afin de bien montrer la personnalisation de votre réponse et l’attention que vous y avez porté. N’utilisez pas de réponse type car l’internaute aura l’impression que vous n’êtes pas sincère. Les clients aiment se sentir unique !

13. Incitez le client à revenir

Si vous avez un programme fidélité n’hésitez pas à la mentionner pour inciter votre client à revenir. Et si vous n’en avez pas, faîtes lui comprendre que vous seriez heureux de le compter comme client fidèle