Ré-ouverture des instituts : la liste de toutes les mises à jour à faire sur Internet

À l'heure où vous lisez ces lignes, peut-être êtes-vous sur le point de ré-ouvrir votre institut (on croise les doigts). Quoi qu'il en soit, qui dit ré-ouverture, dit com-mu-ni-ca-tion. Dans un contexte de crise sanitaire, celle-ci doit être adaptée et maîtrisée. Plus que jamais, il est important d'informer et rassurer vos clientes. Voici une petite check-list pour ne rien oublier et mettre toutes les chances de votre côté !

Communiquez sur Google My Business

Certaines clientes qui vous connaissent déjà taperont sans doute le nom de votre institut sur Google pour savoir si celui-ci est ouvert et ainsi récolter toutes les informations pratiques. C'est normalement votre fiche Google qui s'affiche, prenant une bonne partie de l'espace visuel sur les résultats de recherche. Mais pensez également aux prospects qui n'ont pas forcément leurs habitudes chez vous et qui cherchent simplement un institut de beauté dans votre zone géographique... Là encore, votre fiche Google My Business a des chances d'apparaître (parmi d'autres) sur la carte et dans les résultats "locaux". Pour vous démarquer des autres fiches, d'une part, mais surtout pour informer et rassurer l'internaute, pensez à :

• Basculer votre fiche en statut "ouvert" de façon à ce que le bandeau fermé disparaisse et que l'internaute puisse facilement identifier votre ré-ouverture.
• Mettre à jour les horaires. En particulier si ce ne sont pas vos horaires habituels. Limitez un maximum le nombre d'appels liés à de la prise d'informations pour vous concentrer sur vos clientes lorsque celles-ci seront sur place. 
• Rédiger un Google post spécial ré-ouverture. Celui-ci devra lister les mesures d'hygiène et protocoles mis en place pour accueillir à nouveau vos clientes. 
• Solliciter l'avis de vos clientes ! Vous n'avez sans doute pas eu de nouveaux avis Google depuis un bout de temps... Or, la quantité et la fraîcheur des avis comptent énormément pour votre référencement local Google. Reprenez dès l'ouverture une bonne dynamique en sollicitant des étoiles Google auprès de vos premières clientes. N'hésitez pas à provoquer l'empathie ! Elles seront sûrement ravies de vous aider si vous leur expliquez que laisser un avis Google est un bon moyen de vous soutenir. Les prospects qui verront des avis récents n'en seront que plus rassurés et votre fiche Google pourrait ressortir davantage dans les résultats de recherche. 

Mettez à jour votre site web

Pensez à tous les internautes qui se rendront sur votre site pour être informés des conditions de votre ré-ouverture. Adaptez votre site à la situation en l'actualisant (si votre outil le permet) ou demandez à votre prestataire de vous aider pour :

• Créer une page interne sur votre site ou un article de blog dédié aux problématiques covid-19. Sur le même modèle que votre post Google, listez les mesures prises dans votre institut pour accueillir en toute sécurité vos clientes. N'oubliez pas d'y associer un bouton d'action vers votre mode de réservation : agenda en ligne, numéro de téléphone... Votre site est là pour informer et convertir !
• Rendre ce contenu facilement accessible sur votre site. Intégrez un bloc sur votre page d'accueil et/ou ajoutez un nouveau menu dans la navigation du site afin que l'internaute puisse y accéder quelle que soit la page qu'il visite.
• Créer une FAQ (foire aux questions) > En plus d'être une excellente pratique pour le référencement Google (si elles sont bien paramétrées techniquement, les FAQ peuvent ressortir dans les résultats Google, donnant plus de visibilité à votre site), c'est aussi un moyen de répondre à toutes les questions que peuvent se poser vos clients de manière condensée.
• Mettre en place une fenêtre pop-in permettant d'afficher un message à toutes les personnes qui arrivent sur votre site.
• Mettre à jour votre planning de réservation. Pour celles et ceux qui ont la réservation en ligne, bon point ! Cela permettra de mieux gérer le flux et limiter le nombre d'appels. Plus que jamais, vos clientes auront besoin d'un service au top et de toute votre attention. Si le temps passé entre deux clientes est plus long, en raison d'un process plus strict de désinfection et nettoyage de la cabine et materiel de soin, pensez à mettre jour le temps entre deux rendez-vous. 
• Mettre en avant vos offres. Encore plus que baisser les tarifs, pourquoi ne pas construire des offres packagées intéressantes en compilant certains soins particulièrement adaptés au post déconfinement ? Mettez en avant ces offres-là en les contextualisant sur votre site. 
• Afficher les avis Google sur votre site. Pour éviter de passer du temps à copier-coller les avis sur votre site (mauvais pour le référencement), pensez à intégrer les avis Google (source de confiance pour l'internaute). Encore mieux si vous avez des avis clients suite à la ré-ouverture car ils s'afficheront automatiquement (cf point 4 dans la rubrique précédente Google My Business). 

Exploitez les fonctionnalités Facebook et Instagram

Si la communication sur la fiche Google et votre site reste assez formelle, profitez du format des réseaux sociaux pour communiquer d'une autre façon.

Sur Instagram vous pouvez : 

• Mettre à jour votre "bio" avec la mention " ouvert " et vos horaires.
• Mettre à jour le lien vers le contenu de votre site spécial covid-19. 
• Créer une story à la une "covid-19" . L'avantage des stories est que vous pouvez les regrouper par thématiques et les épingler en haut de votre page Instagram. Utilisez cette option pour centraliser toutes les photos et vidéos qui parlent des mesures d'hygiène en place dans votre institut. N'hésitez pas à prendre des vidéos/photos pour mettre en image de manière concrète ces mesures (une vidéo en accélérée de votre grand ménage, une photo de votre équipe en tenue avec les masques, un petit mot de votre part pour expliquer tout ce que vous avez fait,...).
• Créer / mettre à jour une story à la une "avis clients" : vos premières clientes sont passées suite à la ré-ouverture ? Pour les clientes fidèles/vos ambassadrices, pourquoi ne pas leur demander de laisser un petit mot sur leur instagram en mentionnant votre institut pour que vous puissiez le repartager et ainsi continuer de rassurer celles et ceux qui hésitent peut-être encore à se déplacer ? Vous pouvez même filmer votre cliente sur place sur le modèle d'une "interview trottoir" de quelques secondes. Évidemment, il s'agit là d'un niveau d'engagement assez fort. Privilégiez donc les clientes fidèles, avec lesquelles vous seriez suffisamment à l'aise pour le demander !
• Publier un post visuel (avec l'équipe devant l'institut par exemple) pour annoncer/confirmer la ré-ouverture.

Sur Facebook nous vous conseillons de :

• Créer et épingler un post à la une. On y retrouvera le contenu informatif avec les messages pratiques et les messages sanitaires. Le fait d'épingler ce post permettra de le rendre visible même si vous postez d'autres contenus entre-temps. N'oubliez pas de renvoyer vers votre site web en ajoutant le lien de votre contenu détaillant tout cela (cf le premier point de la rubrique précédente site web).
• Modifier la photo de couverture de votre page avec une mention "ré-ouverture" , "prise de rendez-vous" ou toute autre information qu'il serait important de mettre en avant. 

Nous savons bien que ce n'est pas forcément votre principale préoccupation et que vous êtes nombreux et nombreuses à avoir la tête dans le guidon et les protocoles sanitaires. Mais n'oubliez pas de garder le lien avec votre clientèle et de les rassurer en exploitant tous les canaux de communication à votre disposition.