Vous souhaitez exploiter les réseaux sociaux pour générer du trafic en magasin ? Après avoir accompagné plusieurs Enseignes sur les réseaux sociaux, nous souhaitons vous partager 5 erreurs les plus fréquemment rencontrées.
1. Créer des pages locales de magasin avec le compte Facebook perso d’un.e employé.e ou prestataire
La première erreur, qui peut bloquer un projet dès le départ, est de ne pas avoir anticipé & géré les accès et autorisations à ses pages locales (lieux) Facebook. En effet, les pages Facebook sont rattachées à des profils Facebook et le plus souvent, ce profil Facebook est le compte personnel d’un.e employé.e voire parfois de prestataires externes qui ont créé la page.
C’est aussi le cas lorsque vous utilisez certains outils de présence management (Y…, U…, …) qui vont créer des pages locales Facebook pour vos nouveaux magasins avec le profil Facebook qui a été renseigné dans ces outils. Résultat : ce profil Facebook devient propriétaire des pages locales avec tous les droits.
Il est donc impératif de mettre à jour régulièrement les profils Facebook des employés et prestataires qui ont accès et leurs droits sur vos pages Facebook. Nous pourrions vous raconter de nombreuses histoires où une enseigne a confié la création de ses pages sur les réseaux sociaux à un stagiaire ou un alternant... Malheureusement, lorsque cette personne part de l'entreprise, elle emporte avec elle :
- tous les droits sur les pages de l'enseigne,
- ... ainsi que l'audience et les abonnés de ces pages.
Cette situation est fréquente et peut entraîner des conséquences désastreuses pour une Enseigne (perdre tous ces abonnés et devoir recommencer à 0). C'est pourquoi il est crucial de prendre des précautions et de mettre en place des mesures de sécurité pour éviter ce type de scénario.
Nos recommandations our éviter ce genre de situation :
- Utiliser Facebook Business Manager pour gérer tous les accès à vos ressources Facebook, Instagram et WhatsApp. On vous déconseille fortement de créer un faux profil Facebook qui aurait tous les droits sur vos pages. Facebook les détecte très facilement (surtout les récents) et ils se font bloquer tôt ou tard. Après, bon courage pour contacter Facebook, leur expliquer et espérer un déblocage du profil.
- Mettre à jour ! Avoir un Business Manager en place, c’est bien, l’utiliser vraiment c’est mieux ! Gérer les droits de qui à accès à quoi, veiller à avoir toujours au moins 2 profils Facebook administrateurs de chacune de vos ressources, s’assurer de connaitre qui sont les propriétaires de vos pages (super-administrateurs) et supprimer les accès des profils et partenaires qui n’en ont plus besoin.
- Ajouter vos pages locales dans le Business Manager, ce qui vous permet d’avoir la propriété directement au niveau du Business Manager par les administrateurs, et non pas par un profil. Normalement, avec la nouvelle version des pages Facebook, les pages locales héritent des accès de la page de Marque... normalement. C'est pourquoi, on vous recommande de passer par le Business Manager pour les pages locales aussi.
- Rester calme… Les autorisations et droits Facebook sont devenus au fil des années d’une grande complexité/ illisibilité et la littérature sur Internet ou Facebook.com tout aussi imprécise.
⚠ Pourquoi c’est important ?
Si vous souhaitez rattacher le compte Instagram de votre magasin à sa page Locale Facebook, vous aurez besoin des droits administrateurs sur la page.
Si vous souhaitez utiliser une solution tierce pour publier ou simplement mesurer la performance de vos comptes Instagram magasins, il faudra passer par l’API Instagram et pour cela il faudra que le compte Instagram soit connecté sur une page Facebook (qui gère les autorisations des accès API Instagram) Ah on vous avait prévenu, c’est pas intuitif !
1.bis Laisser créer des comptes Instagram de magasin avec le compte perso d’un.e responsable ou employé.e du magasin
Bon vous l’avez compris, comme pour Facebook si vous n’avez pas l’accès au compte Instagram du magasin, le jour où la personne qui a cet accès quitte la société vous perdez, le compte et surtout l’audience Instagram du magasin.
Vous pouvez créer un compte Instagram avec l’email du magasin mais soyez très vigilant :
- Gestion des mots de passe d’accès au compte qui trainent dans un fichier partagé sur le réseau interne (le risque c’est la publication de contenus non souhaités sur votre compte Instagram voire les profils personnels rattachés)
- Gestion des profils Facebook et accès à ce compte Instagram (espace comptes depuis Instagram ou Facebook)
- Depuis le Business Manager Facebook, on gère qui peut publier, voir les statistiques… mais pas qui a l’administration du compte (et oui c’est faux ami encore)
⚠ Notre recommandation
Créer les comptes Instagram de vos magasins sans partager les mots de passe à vos magasins.
Utiliser une solution tierce comme Klixi pour permettre aux magasins de publier sur les comptes Instagram et Facebook, répondre aux messages, avis et commentaires. Ainsi vous pouvez faire le contrôle d’accès au niveau de la solution tierce qui sera connectée à votre annuaire d’entreprise pour valider les accès. Si la personne ne fait plus partie de la société elle ne peut plus se connecter.
Cela vous simplifie et sécurise la gestion des accès, des droits à vos comptes réseaux sociaux.
3. Ne pas suivre la performance des comptes magasins sur les réseaux sociaux
Ça y est, vous êtes connectés !
Très souvent après ces premières étapes, nos clients retrouvent très très vite le sourire en découvrant les chiffres cumulés d’abonnés et d’audience de leur réseau de magasins. En effet, le plus souvent l’Enseigne ignore ce cumul car focalisée sur les résultats du compte de Marque. Mais les petits ruisseaux font les grandes rivières … et quasiment à chaque fois l’audience cumulée des comptes de magasins est de 2 à 10 fois supérieure à celle de la Marque, en fonction de si vous avez incité vos magasins à communiquer sur les réseaux sociaux.
Quand l’audience cumulée de vos comptes magasins dépasse les 10M de couverture sur des profils ciblés de fait, ça doit donner des idées de campagnes à l’Enseigne voire de retail media…
Par ailleurs, le suivi de la performance compte magasin par compte magasin permet d’identifier plus facilement les magasins les plus actifs, les posts les plus engageants… et ainsi nourrir le partage d’expérience pour faire progresser les magasins plus timides, ou animer le réseau via des concours/ objectifs internes sur le nombre d’abonnés, taux d’engagement …
⚠ Notre recommandation
Avec Klixi Statistiques pour les Enseignes, vous pouvez suivre la performance de chacun de vos magasins sur Facebook et Instagram : abonnés, couverture, publications, engagement ….
... Mais aussi suivre l’activité des Messageries Messenger et Instagram de vos magasins : nombre de messages reçus, taux de répondus, délais de 1ère réponse…
4. Ne pas recommander de stratégie éditoriale réseaux sociaux aux magasins
Si vous ne suivez pas les publications de vos magasins, le risque du post maladroit/ mauvais gout qui génère un « bad buzz », du jeu-concours mal organisé qui fait se plaindre les participants… est relativement élevé.
Et plus communément, les publications qui ne respectent pas la charte, le ton de la Marque… La Marque ne peut pas se dédouaner « c’est pas moi, c’est le magasin » car au final il s’agit de l’expérience d’un client avec votre Marque.
Ne laissez donc pas vos magasins en roue libre sinon les comptes seront soit vides soit remplis de selfies ou de photos de flyers promotionnels.
Commencez par bien définir les objectifs de votre présence dans les réseaux sociaux : évidemment l’objectif de tous est de faire venir les clients en magasins et développer les ventes ! Mais pour cela, il faut déjà construire une base d’abonnés, réactive à toutes vos publications (pas que les jeux concours et des selfies).
Accompagnez-les dans la construction de leur planning de publications pour tester différents messages comme :
- Opérations nationales
- Fêtes mondiales
- Mise en avant de produits/ services : nouveauté, choix du vendeur
- Opérations spéciales du magasin
- Présentation de l’équipe
⚠ Notre recommandation
Avec Klixi Social, l’Enseigne peut recommander ou publier en 1 clic sur tout ou partie des comptes des magasins. Cela permet d’avoir des comptes de magasins toujours remplis avec à minima les opérations nationales, du contenu charté ….
Cela peut décharger ponctuellement le magasin de devoir publier dans les périodes de forte activité. Le magasin peut aussi bénéficier d’une application mobile et d’une interface web pour voir/ valider les suggestions de publication de l’Enseigne, pour rédiger ses publications avec l’aide de l’IA/ ChatGpt directement intégré + utiliser les photos/ vidéos de l’Enseigne mis à sa disposition.
Klixi Agency peut également vous accompagner pour bâtir une stratégie éditoriale par magasin et coacher/ suivre chaque magasin pour le conseiller/ lui recommander des nouvelles publications.
4. Ne pas suivre les commentaires/ messages des posts des magasins
Idem pour les messageries et commentaires sur les publications, ça peut être un excellent capteur de signaux faibles sur la relation client du magasin localement.
Cela permet aussi d’identifier les «ambassadeurs » locaux de votre Marque et en particulier les nano/macro-influenceurs sur Instagram par exemple.
⚠ Notre recommandation
Avec Klixi Messages, l’Enseigne peut suivre tous les messages, commentaires entrants au niveau du magasin, partager des modèles de réponses pour accompagner les magasins à répondre et mettre aussi à disposition l’IA/ ChatGPT pour gagner du temps.
Besoin d'y voir plus clair ?
Si vous souhaitez que l’on étudie avec vous ce que vous pourriez mettre en place en terme d’usage des réseaux sociaux/ messageries pour votre communication locale
... ou si vous souhaitez avoir une vue globale sur la performance de vos points de vente dans les réseaux sociaux…
Contactez-nous sur le formulaire ci-dessous pour en savoir plus !