Restaurateur, passez à l’hybride et pérennisez la vente à emporter | Synthèse du webinar

L’avenir des restaurants s’inscrirait-il dans un modèle hybride associant à la fois la vente en salle, vente à emporter (click & collect) et livraison ? Est-ce judicieux ? Est-ce rentable ? Comment faut-il s’y prendre ? C'est ce à quoi Klixi a tenté de répondre avec Alexandre Baudaire (Restaurants La Boucherie), Alexandre Leboeuf (Deliverect), Laurent Pailhes (NEO engenering) lors d'un webinair organisé par le salon Food Hotel Tech et animé par Anthony THIRIET de BRA Tendances restauration.

Pour les restaurateurs et acteurs de la food qui souhaiteraient une synthèse du webinar nous avons rassemblé les grands points évoqués + tout ceux que nous n'avons pas eu le temps d'aborder en ligne, faute de temps :) Sinon, vous pouvez également voir le replay du webinar  ici :

Constats et retours d'expérience sur le marché de la restauration

Bilan de la vente à emporter & livraison en quelques chiffres

D'après le sondage réalisé par BRA Tendances restauration auprès d'une centaine de groupes et enseignes, 78% proposaient la livraison fin 2020 versus 62% fin 2018. À noter il y avait déjà eu 8% d'augmentation entre 2018 et 2019.

Concernant la vente à emporter - intégrant le Click & Collect - même constat : une forte progression avec 87% de restaurateurs proposant ce service fin 2020 versus 61% fin 2020. Là encore, beaucoup de restaurateurs étaient en marche vers la vente à emporter avant le Covid puisqu'on était à 68% fin 2019.

Analyse et observations des acteurs de la foodtech : 2 profils de restaurateurs se dessinent

Parmi les restaurants qui sont restés ouverts et ont proposé la vente à emporter et/ou livraison, on retrouve beaucoup de locataires indique Cédric Dujour (Klixi). En effet, de nombreux propriétaires de restaurant ont fermé pour se protéger et protéger leur trésorerie. Pour ceux qui sont donc restés ouverts en proposant de la vente à emporter, 2 typologies / expérience de restaurateurs émergent :

• La vente à emporter imposée : les restaurants pour qui cela a été une marche forcée. N'ayant pas ou peu d’appétit pour la digitalisation (présence en ligne faible ou sur Lafourchette/The Fork), ces restaurants ont pris une solution dans l’urgence et ont du s’adapter à la solution au lieu de l’inverse. Résultat : pas une grande satisfaction et une expérience parfois pénible.  

Lors de la reprise, ces restaurants ont généralement tout arrêté pour se concentrer sur la terrasse / salle. Ils y reviendront peut-être quand la terrasse sera fermée car les jauges intérieures devraient encore exister après les beaux jours.

• La vente à emporter acceptée : les restaurants qui ont pris cela comme une nouvelle expérience et ont testé plein de choses comme par exemple des menus adaptés, de la dark kitchen, des campagnes marketing pour faire connaître l'offre…

Pour la plupart, ces restaurants continuent la vente à emporter, et mettent en place des solutions et organisations. C’est ancré dans le mode de fonctionnement et le confinement était la période de test & learn.

Ce point de vue est renforcé par Alexandre LeBoeuf (Deliverect) sur la partie livraison qui distingue :

• Les restaurants qui faisaient déjà de la livraison ou qui sont en train de s'y mettre. Ce sont des restaurateurs qui voyaient dans la livraison un business à part entière et dans lequel ils investissent massivement pour se digitaliser.

• Les restaurants qui l'ont fait par nécessité et qui ont davantage opté pour le Click & Collect, pour continuer de garder un lien avec le client. De nombreux restaurants resteront sur ce modèle et certains sur la restauration rapide / snacking se posent même la question de prendre un virage 100% dark kitchen plutôt que garder un point de vente physique.

Avenir de la vente à emporter / livraison pour 2021

Tout les acteurs du webinar sont d'accord pour dire qu'il y a bien là une vraie tendance de fond et de nouveaux usages qui ne s'arrêteront pas à la reprise.

La preuve, même après la ré-ouverture des Restaurants La Boucherie, il y a toujours de la demande pour le À emporter. Cela permet de fidéliser et capter les clients à des moments différents car ce sont des expériences différentes. il y a actuellement plus de restaurants franchisés qui se sont mis à faire du Click & Collect que pendant la fermeture. C'est pourquoi Alexandre Baudelaire continue de développer ces solutions dans ses restaurants, pour réussir à faire matcher les deux (service en salle et click & collect).

Pour Cédric Dujour (Klixi), la baisse d'activité (après l'euphorie de la reprise) fera de la vente à emporter un must-have pour les restaurants indépendants traditionnels. L'objectif étant de de palier le manque à gagner dont les causes sont multiples :

• l'évolution des usages : d'après les études, un repas du soir serait passé en livraison.
• l'inconnue du déjeuner du midi :  les gens vont-ils revenir (télétravail) ? sur quelle fréquence ?
• les règles sanitaires (jauges) en particulier sur les groupes (pas plus de 6 pour l'instant)
• les remboursements à venir... potentiellement

Il y a donc un vrai tour à jouer pour les restaurants traditionnels. La lassitude et la pénibilité pour les foyers de devoir préparer 14 repas par semaine (télétravail...) a fait exploser le marché de la livraison et de la vente à emporter. Si le marché de la livraison existe depuis déjà longtemps, il est cependant encore beaucoup investi par la restauration rapide type : burger, sushi... C'est donc une opportunité pour la restauration traditionnelle !

Alexandre LeBoeuf (Deliverect) rappelle également que beaucoup sont aussi passés à un modèle exclusivement livraison en arrêtant complètement le service en salle et en créant des marques virtuelles : les dark kitchen.

L’hybridation, solution stratégique ou erreur à ne pas commettre ?

Du point de vue de la rentabilité...

Laurent Pailher (NEO Engineering) rappelle le point de vue de la rentabilité sur la livraison. Qui dit rentabilité dit

• Inclure le coût des emballages dans les fiches techniques. Or le coût varie selon les quantités demandées et peut-être élevé...
• La définition des prix de ventes puisqu'il faut garder à l'esprit que les plateformes commissionnent sur le chiffre d'affaires TTC. (30%...)

C'est donc une aubaine mais nécessite de réfléchir à la rentabilité. Point de vue conforté par Cédric Dujour (Klixi), pour qui la livraison est à différencier de la vente à emporter tant le modèle est différent et plus coûteux (commissions, potentiellement publicité dans les plateformes pour mieux remonter...). Pour autant, la demande est forte et il faut donc faire le calcul pour savoir si elle est rentable selon chaque restaurant.

Il faut également avoir à  l'esprit l'aménagement des espaces, des process d'accueil au téléphone (pas les mêmes réflexes) et de process de formation et RH car ce sont deux métiers différents. Il y a donc un effort assez inconnu du restaurateur à prendre en compte.

Pour Cédric (Klixi), la vente à emporter (Click & Collect) peut être perçue comme une table virtuelle. En prenant bien en compte les complexités évoquées (coût de l'emballage, process différents) cela reste plus simple et accessible. La technologie peut en plus beaucoup faciliter les choses.

Activité de traiteur en ligne : une réponse à cette hybridation ?

Cédric Dujour (Klixi) constate que de plus en plus de restaurateurs ouvrent une activité traiteur ou épicerie en ligne et confirme que c’est un bon créneau :

• D’un point de vue marché : Un bon nombre de traiteurs événementiels ont malheureusement dû mettre la clé sous la porte avec comme conséquences des événements de particuliers retardés. Il y a donc de la demande et cela suppléé les groupes (et moins de travail en salle, extra…)

• D’un point de vue organisation : le traiteur demande de commander à l’avance (24h-72h) => moins de stress sur l’organisation, les stocks… La livraison peut aussi fonctionner. Par exemple, dans l'intégration Klixi avec Stuart, il est possible de commander une livraison pour dans ¾ jours et choisir le créneau de livraison. Un livreur viendra au restaurant récupérer la commande et la livrer

• Cela répond à la demande/ usage au même titre que la vente à emporter ou livraison sauf que les plats seront froids. Un flyer avec des conseils pour réchauffer et dresser les assiettes peut-être inséré avec une incitation à prendre une photo pour partager sur les réseaux sociaux avec le tag du restaurant … Cela vaut plus qu’un avis !

Certains restaurateurs qui ont fait des menus spéciaux à emporter pour les fêtes l’ont bien vu : ils ont multiplié par 3, 4, 10 fois leur nombre de couverts. Ceux qui veulent aller encore plus loin peuvent bien sur ouvrir en plus une dark kitchen mais attention l’investissement en marketing/ publicité/ communication est conséquent si on veut que le projet soit rentable. On peut aussi citer les ateliers de cuisine en présentiel ou sous forme de formation en ligne payante (video pré-enregistrée).